Управление маркетингом и качеством / Центр дополнительного и профессионального образования "Знание"

Управление маркетингом и качеством

Центр дополнительного и профессионального образования "Знание"

г. Ярославль

Рейтинги вузов

Глобальный сводный рейтинг лучших учебных заведений России

Лучшие программы вузов

Самые востребованные учебные программы

Подбор по профессии

Мы определим, какая профессия подойдет под ваши таланты

Программа: Учебное пособие 1. Понимание своих потребителей • Отношения обмена с внутренним и внешним потребителем • Цепочка потребителей • Потребители и заинтересованные стороны • Диаграмма заинтересованных сторон и их ожиданий (Дойл) • Товары и услуги. Континуум «товар- услуга». Характерные особенности услуг. • Маркетинговая смесь • Кто является потребителем? • Принятие решений потребителями. Типы влияния извне на потребителя и процесс принятия решений потребителем • Типы влияния на процесс принятия решений потребителем (Дибб) • Влияние мотивации и иерархии потребностей на принятие решений потребителем • Сегментация. Критерии сегментирования. Новый целевой сегмент • Анализ привлекательности сегмента (Ланкастер и Массингем) и нацеливание. Варианты стратегий нацеливания • Недифференцированный маркетинг, дифференцированный маркетинг, концентрированный маркетинг, потребительский маркетинг • Управление взаимоотношениями • Взаимоотношения и сделки. Эффект «дырявого ведра» • Трансакционный маркетинг и маркетинг взаимоотношений. Континуум «Трансакционный маркетинг - маркетинг взаимоотношений» (Гронус) • Лестница взаимоотношений с потребителем (Пэйн) • Пирамида спонсорства • Пирамида помощников • Типы потребителей (Пирси) • Выгоды маркетинга взаимоотношений • Этапы выдачи обещаний (Фабьен) • Внутренний маркетинг (отношение к сотрудникам как к важным потребителям для целей организации) • Управление ожиданиями потребителей • Взаимоотношения организации: широкий взгляд: ? Внутренние рынки ? Рынки «рекомендателей» ? Рынки влияний ? Рынки потребителей ? Рынки работников компании ? Рынки поставщиков • Планирование с целью достижения удовлетворенности потребителей • Ориентация на потребителя и увеличение доли рынка организации • Другие ориентации: ? Ориентация на технологию ? Ориентация на продукт ? Ориентация на производителя ? Ориентация на финансовые показатели ? Ориентация на менеджеров ? Ориентация на специалистов • Удовлетворенность потребителя. Источники потребительской удовлетворенности (Бери и др.) • Зона толерантности (Парасураман) • Личный процесс планирования менеджера: ? Цели. Метод SMART ? Аудит текущей ситуации ? Области сбора информации и SWOT-анализ ? Переопределение целей и разработка стратегий ? Программа действий ? Измерение и анализ результатов оценивания Учебное пособие 2. Ориентация на нужды потребителей • Запросы и нужды потребителей • Продукт, его характеристики и выгоды. Трехуровневый анализ продукта. Фактический продукт • Жизненный цикл продукта: ? Внедрение ? Рост ? Зрелость ? Спад • Формирование нового цикла • Бренд и его ценность: ? Затраты для потребителя ? Цена и ценность ? Ситуация, когда нет денежного выражения цены • Расчет цены продукта • Анализ цен и предложений конкурентов • Ожидания потребителей • Факторы, влияющие на процесс ценообразования: ? Цена и цели организации ? Цена и жизненный цикл продукта ? Цена и позиционирование продукта ? Цена и внешнее окружение • Стратегии ценообразования • Для существующих продуктов: ? Снижение цены ? Лидирование в цене ? Следование за ценой ? Для новых продуктов: ? Стратегия снятия сливок ? Стратегия проникновения • Оценка деятельности менеджера • Доступность и удобство для потребителя • Каналы распределения: как выбрать правильные • Преимущества использования посредников • Множественность каналов достижения потребителей • Дополнительные факторы, влияющие на процесс выбора каналов распределения: ? Особенности организации ? Конкуренция и внешние факторы ? Маркетинговая деятельность организации ? Учет реальности ? Освоение новых каналов • Конфликт между каналами распределения • Партнерство в каналах распределения • Каналы распределения услуг внутри организации • Коммуникация с потребителями: ? Процесс коммуникации ? Удар мимо цели ? Работа с внешней аудиторией с целью ? Увеличения продаж ? Улучшения имиджа ? Позиционирования бренда ? Влияния на покупательские привычки потребителей ? Обеспечения информацией ? Отчетов по результатам деятельности ? Мониторинга и аудита деятельности ? Выражения заботы о потребителе ? Убеждения потребителя в правильности выбранного решения ? Работа с внутренней аудиторией с целью ? Передачи информации ? Пропаганды своих взглядов ? Потребности в диалоге с сотрудниками ? Развития взаимосвязей и воспитания чувства принадлежности к организации ? Воспитания чувства самоуважения в людях ? Стимулирования эффективной деятельности ? Поощрения командной работы • Средства коммуникации • Выбор комплекса средств коммуникации Учебное пособие 3. Создание ценности для потребителей • Понимание ваших потребителей: ? Изучение мнений потребителей. Маркетиговые исследования как система управления информацией. Дерево маркетинговых исследований ? Вторичные и первичные данные ? Качественные и количественные методы исследования. Фокус-группы, глубинные интервью, наблюдения. Опросы. ? Роль менеджера. Контур управления в маркетинговых исследованиях. • Понимание внешнего окружения: ? Окружение организации. Три уровня окружения ? Конкурентное окружение. Модель пяти сил (Портер). Анализ конкуренции ? Дальнее окружение. Анализ STEEP. ? Отслеживание и прогнозирование внешнего окружения • Понимание ценности для потребителей: ? Более внимательный взгляд на создание ценности для потребителей. Дифференциация, увеличение ценности и конкурентное преимущество. Создание конкурентного преимущества ? Цепочка ценности (Портер) ? Создание ценности для потребителя в процессе деятельности менеджера (входная логистика, операции, выходная логистика, маркетинг и продажи, послепродажное обслуживание и другие виды деятельности ? Управление активами организации) • Обеспечение лояльности потребителей: ? Лояльность потребителей. Отслеживание потребителей. Управление взаимоотношениями с потребителями. Характеристики лояльных потребителей ? Разрыв между ожиданием и опытом потребителей. Повышение уровня ожиданий потребителей ? Роль персонала организации. Влияние персонала на потребителей Учебное пособие 4. Управление качеством • Концепция качества • Качество для потребителя. Качество (Гарвин) воспринимаемо, определяется продуктом, пользователем, процессами, отражает ценность • Требования потребителей. Модель областей рассогласования качества (Парасураман). Оценка областей рассогласования • Затраты на качество. Традиционный подход. Альтернативный подход. • Модели управления качеством. • Эволюция управления качеством. Тотальное управление качеством. Системы управления качеством. Критика ISO 9000 • Совместимы ли тотальное управление качеством и системы управления качеством • Измерение качества. Исследование удовлетворенности потребителей • Награды в области качества. Премия Малькольма Болдриджа. Европейская премия качества. Модель превосходства EFQM • Проблемы управления качеством. Проблемы с системами управления качеством. Проблемы с тотальным управлением качеством. Усталость от инициатив в области качества. Жизненный цикл инициативы в области качества, пострадавшей от разочарования. Барьеры на пути к качеству (Бекфорд): ? Системы и процедуры ? Культура ? Строение организации ? Ориентация руководства • Качество и потребители. Изменение ожиданий потребителей. Как узнать об изменениях ожиданий потребителей. Влияние изменений ожиданий потребителей на организацию. Круг порочный и круг добродетельный (Норманн) • Влияние изменений ожиданий потребителей на роль менеджера в организации
Адрес: г. Ярославль, ул. Свободы, д. 46, оф. 15
Похожие программы
Продолжительность: 9 месяцев
г. Ярославль
12000
Продолжительность: 2 месяца
г. Ярославль Есть представитель